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      中秋特別報道丨隔著話筒,她讓市民感受到聽得見的微笑

      2021年09月22日 15:53 來源:舟山晚報 未經授權 不得轉載

        昨天上午9時半,市12345政務服務便民熱線話務大廳,來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏,話務員袁露在工位上忙著接聽電話……

        隔著話筒,她讓市民感受到聽得見的微笑


        昨天,袁露堅守在崗位上,接聽熱線

        “您好,這里是舟山市12345,請問有什么可以幫您?”昨天上午9時半,市12345政務服務便民熱線話務大廳,來電聲、解答聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。話務員袁露已經在工位上忙碌了1個小時。

        和平時一樣,接聽電話、書寫工單,袁露將這個程序做了一遍又一遍,通過話筒,用熱情溫柔的話語,讓市民感受到聽得見的微笑。

        袁露是一名90后姑娘,雖然年紀輕,卻與12345熱線相伴走過了5年時間,可謂業務“老人”,同時也是話務組長。每年的節假日,她都輪值堅守在自己的崗位上,今年的中秋假期也不例外。

        昨天是中秋節,當天她放棄了與家人團聚的機會,與十余名話務員一同“上陣”,傾聽并認真受理市民游客的訴求,聯動多個部門快速響應處置。

        “請問朱家尖觀音法界景區今天正常營業嗎?我在新城有公交車可以乘去嗎?”電話中,一位來電市民焦急地詢問。

        “景區今天正常開放的,您可以在新城公交總站乘坐觀音文化線,終點站就是觀音法界景區南門。”袁露一邊翻看著一個名為“常用”的電腦文檔,一邊耐心解答來電人問題。袁露說,這個文檔是她的接聽“法寶”,里面涵蓋著五花八門的信息,是自己平日工作中一點點整理積累的知識點和容易遺忘的信息。“話務員需要儲備的知識是極大的,經常總結更新信息,有助于快速準確地解答來電人疑問。”

        一通電話剛掛斷,另一通又響起來。

        “你好,我隔離的事已經弄明白了,打電話是想跟你們說聲謝謝!”一位船員在電話中說道。原來,該船員之前居家隔離,來電咨詢隔離結束時間,12345平臺幫忙轉接電話到其屬地社區,最終解答了他的疑問。

        袁露說,節假日里,來電市民除了咨詢旅游、提建議以外,偶爾也會遇上讓人極為頭疼的“投訴專業戶”,對著電話一頓撒氣。面對這些,即使傷心難過自己也依然會不厭其煩安撫對方,幫助尋求解決問題的辦法。

        在市12345熱線服務平臺,不論節假日與否,像袁露一樣辛勤的話務員們實行輪班制,每天24小時接聽熱線。今年中秋假期3天,平臺共接收市民來電近3000個,較多集中在旅游景區、車次航班、酒店住宿等方面的咨詢。

      原鏈接: 作者:記者 叢琳 通訊員 虞磊明    

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